ISO 18295 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi
ISO 18295 standardı, müşteri iletişim merkezi çağrı merkezi kuruluşlarının sağlaması gereken gereklilikleri açıklamaktadır. Günümüzde birçok kuruluş, müşterileriyle çağrı merkezleri üzerinden iletişim kurmakta; sipariş, şikayet, müşteri memnniyeti yönetimi ve daha birçok süreci bu merkezler aracılığıyla yönetmektedir. ISO 18295 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi de bu merkezlerin daha kaliteli hizmet vermesini sağlamak amacıyla geliştirilmiştir. Müşteri iletişim merkezi bulunan şirketler ISO 18295 standardının gerekliliklerini karşılayarak müşterileriyle olan ilişkilerini daha sağlıklı, güvenli ve verimli olarak yürütebilmektedir.
ISO 18295 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Nedir?
ISO 18295 standardı iki farklı bölümden oluşmaktadır:
ISO 18295 - Müşteri iletişim merkezleri - Bölüm 1: Müşteri iletişim merkezleri için gereksinimler
ISO 18295 - Müşteri iletişim merkezleri - Bölüm 2: Müşteri iletişim merkezlerinin hizmetlerini kullanan müşteriler için gereksinimler
Standardın birinci bölümü, kurum içi veya bir dış kaynak sağlayıcı tarafından yönetilen müşteri iletişim merkezleri için gereksinimleri belirtmektedir. Bu kısım, ürün ve hizmetlerin, çağrı merkezlerinden ziyade müşteri kuruluşun sorumluluğunda kalan belirli yönlerini ele almaktadır. ISO 18295, müşterilere ihtiyaçlarını sürekli ve proaktif olarak karşılayan hizmetler sağlamayı amaçlayan çağrı merkezleri için bir çerçeve belirlemektedir. Standart, tüm sektörlerde ve gelen ve giden dahil olmak üzere tüm etkileşim kanallarında hem kurum içi hem de dış kaynaklı (üçüncü taraf operatör) müşteri iletişim merkezleri için geçerlidir
ISO 18295-2 çağrı merkezini zorunlu kılan müşteri kuruluş için gereksinimleri açıklamaktadır. Çağrı merkezleri, müşteri kuruluşun sorumluluğunda kalan ürün ve hizmetlerin belirli yönlerinden sorumlu değildir. ISO 18295-2, birinci bölümün gereksinimlerini karşılayan çağrı merkezleriyle uygun düzenlemelerin sağlanması ve yönetilmesi yoluyla müşteri beklentilerinin tutarlı bir şekilde karşılanmasını amaçlamaktadır.
ISO 18295 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Kapsamı
ISO 18295-1 standardının maddelerini şu şekilde sıralayabiliriz:
1 Kapsam
2 Normatif referanslar
3 Terimler ve tanımlar
4 Müşteri ilişkileri gereksinimleri
4.1 Genel
4.2 Müşterilere bilgi iletişimi
4.3 Müşteri deneyiminin ölçülmesi ve izlenmesi
4.4 Şikayetlerin ele alınması
4.5 Müşteri koruması
5 Müşteri odaklı liderlik
5.1 Genel
5.2 Müşteri deneyimi tasarımı ve sunumu
5.3 Çalışan memnuniyeti / bağlılığı
6 İnsan kaynakları
6.1 Genel
6.2 Fonksiyonlar
6.3 Temsilci yetkinlikleri
6.4 Beceri geliştirme
6.5 Bilgilerin çalışanlara iletilmesi
7 Operasyonel süreçler
7.1 Genel
7.2 Müşteri ile ilgili süreçler
7.3 İş gücü planlaması
7.4 Müşteri etkileşimleriyle ilgili kalite güvencesi
8 Hizmet sunum altyapısı
8.1 Genel
8.2 Müşteri etkileşimlerini yönetme
8.3 Müşteri verileri
8.4 Çalışma ortamı
8.5 Hizmetin devamı
9 Müşteri ilişkisi
Ek A Metrikleri - Yönergeler
A.1 Genel
A.2 Metrikler
Ek B Müşteri - çağrı merkezi ilişkisi
Bibliyografya
ISO 18295-2 standardının maddelerini şu şekilde sıralayabiliriz:
1 Kapsam
2 Normatif referanslar
3 Terimler ve tanımlar
4 Müşteri ilişkileri merkezi hizmet sağlama için müşteri gereksinimleri
5 Müşteri deneyimi
5.1 Genel
5.2 Müşterilerin ihtiyaçlarını belirleme
5.3 Müşteri deneyimi stratejisi
5.4 Müşteri erişimi ve iletişim stratejisi
5.5 Müşteri maliyetleri
5.6 Bilgilerin tutarlılığı
5.7 Müşteri koruması
5.8 Etik davranış
5.9 Müşteri verileri
6 Müşteri ilişkileri merkezi ile müşteri ilişkisi
6.1 Genel
6.2 Müşteri deneyimi stratejisi
6.3 Müşteri erişimi ve iletişim stratejisi
6.4 Roller ve sorumluluklar
6.5 Bilgilerin müşteri ilişkileri merkezine iletilmesi
6.6 Operasyonel süreçler
6.7 Tahmin ve planlama
6.8 Müşteri ilişkileri merkezi performansının izlenmesi
6.9 Müşteri geri bildirimi
6.10 Hizmet şartları
ÖZELLİKLERİ
Uluslararası Standardizasyon Komitesi (ISO) tarafından hazırlanmıştır,
Müşteri İletişim Merkezlerine özel hazırlanmış bir standarttır,
Uluslararası geçerliliğe sahiptir,
İç ya da dış kaynaklı bütün Müşteri İletişim Merkezlerinde uygulanabilir,
Bu standart diğer yönetim sistemleri ile entegre edilebilir ISO 9001 Kalite, ISO 27001 Bilgi Güvenliği, ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemleri.
KAPSAM
Müşteri İlişkileri Gereklilikleri
Müşteri Odaklı Liderlik
İnsan Kaynakları
Operasyonel Süreçler
Hizmet için Altyapı
Kuruluş ile İlişkiler
ISO 18295 Belgesi Nasıl Alınır?
ISO 18295 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi akredite belgelendirme kuruluşlarından alınmaktadır. ISO 18295 Belgesi almak isteyen firmalar, standardın gerekliliklerini yerine getirdikten sonra belgelendirme kuruluşlarıyla iletişime geçerek başvurularını iletmektedir. Tekliflendirme aşaması tamamlandıktan sonra firma bünyesinde denetimler gerçekleştirilmekte ve ISO 18295 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi gereksinimlerini yerinde incelenmektedir. Bu süreçte belge alacak şirketlerden sistemi uyguladıklarına dair belirli dokümanlar hazırlanması da istenmektedir. Dokümantasyon ve denetleme aşamalarını başarıyla tamamlayan şirketler ISO 18295 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi alabilmektedir. Devam eden süreçlerde gözetim ve yeniden belgelendirme denetimleri düzenlenmektedir.
ISO 18295 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Faydaları
ISO 18295 standardını uygulayan şirketlerin elde edeceği faydaları şöyle özetleyebiliriz:
- Müşteri memnuniyeti ve firmaya duyulan güven artar
- Kurumsal itibar iyileşir ve marka değeri yükselir.
- İşletme maliyetleri düşer.
- Piyasadaki rekabet gücü artar.
- Müşteri şikayetlerinden kaynaklı sorunlar ve maliyetler azalır.
- Müşteri iletişiminin kalitesi sistematik olarak iyileştirilir.
- Müşteri bağlılığı artar.
- Personelin müşteri hizmetlerine katkısı, sonuçlarının anlaşılması ve takdir edilmesi artar; bu sayede çalışanlar arasındaki karşılıklı destek ağında iyileştirme elde edilir.
ISO 18295 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Danışmanlık Hizmeti
Müşteri ilişkilerini uluslararası düzeyde belirlenmiş kalite standartlarına göre organize etmek kuruluşlara birçok açıdan fayda sağlamaktadır. Bu bağlamda, ISO 18295 Çağrı Merkezi Yönetim Sisteminin kurulması, işletilmesi ve iyileştirilmesi bu hizmeti veren her şirket için en önemli konulardan biridir. Bu sistemi kurmak ve sertifikalandırmak isteyen şirketler ISO 18295 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi danışmanlık hizmeti alarak süreci çok daha hızlı ve etkin hale getirebilmektedir. Danışmanlık firmaları, ISO 18295 ile ilgili tüm gerekliliklerin karşılanması konusunda ve belgelendirmeden sonraki aşamalarda şirketlere kılavuzluk yapmaktadır.